Mission principale
Nous recherchons pour l’un de nos clients, un Team Leader/ support SAP niveau 1.
Le Team Leader encadre une équipe de techniciens Helpdesk dédiée à un client.
Il veille à la qualité du service délivré, au respect des engagements contractuels et à l’atteinte des objectifs de performance.
Interlocuteur privilégié entre l’équipe, le Delivery Manager et le client, il assure à la fois un rôle de manager de proximité et de garant opérationnel.
Responsabilités
- Encadrer et animer une équipe de techniciens Helpdesk de 6 à 8 personnes.
- Assurer la gestion des plannings et l’organisation du plateau.
- Suivre les indicateurs de performance (SLA, taux de résolution, satisfaction client) et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Veiller au respect des processus ITIL, des procédures internes et des consignes client.
- Accompagner les techniciens dans leur montée en compétences (coaching, formation, suivi individuel).
- Gérer les escalades et servir d’appui technique.
- Être en capacité de prendre en charge des appels utilisateurs en débord lors de pics d’activité afin de soutenir l’équipe.
- Rendre compte régulièrement au Delivery Manager ou au client via des reportings.
- Assurer l’animation du comité technique hebdomadaire.
Compétences techniques du Team Leader/ support SAP niveau 1
- Bonne maîtrise des environnements de support Helpdesk : Windows 10/11, Active Directory, Office 365, outils collaboratifs.
- Maitrise de l’outil SAP S/4HANA pour pouvoir assurer le support niveau 1
- Expérience avec un outil ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou équivalent).
- Notions de l’approche ITIL (gestion des incidents, demandes et escalades).
- Capacité à analyser des tableaux de bord et à exploiter des indicateurs de performance.
Candidatures :
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